课程背景：

许多人都在怀疑自己的沟通能力，认为自己口才不好，表达能力不强、不懂得察言观色，也做不到“见人说人话，见鬼说鬼话”，可是当我们遇见家人，或者良朋知己时却又有说不完的话，沟通起来没有任何障碍。这说明在很多的时候，技巧只是意愿的辅助品。权威机构调查的一组数据，得到广泛的关注：一个人事业上的成功，只有15%是源于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际交往和沟通的能力。可见，了解与掌握有关人际关系，深入了解对方的内心活动和规律、掌握高效的沟通技能，已经成了现代人的迫切需求，过去以往对于只有销售，采购人员需要沟通能力的看法已经过时，今天每个人都需要不断的提高自身的沟通能力并付诸于工作和生活中。

 

学员收益: 　

1.    成为自信和有说服力的沟通者　

2.    在工作环境中清晰有效地传达信息　

3.    化解人际冲突,创造和谐工作环境　

4.    提高服务能力，掌握和不同性格的客户共处　

5.    提升沟通意识，消除本位主义，提升自己的影响力　

 

 

课程大纲：

  第一部分：让我们先来了解客户

1.    客户的三种思维类型与对应技巧

Ø  视觉型

Ø  听觉型

Ø  触感型

2.    客户的四种语言习惯

Ø  求同型

Ø  求同存异型

Ø  求异存同型

Ø  求异型

3.    13种常见客户心理分析
Ø  犹豫不决型
Ø  脾气暴躁型
Ø  自命清高型
Ø  世故老练型
Ø  小心翼翼型
Ø  节约俭朴型
Ø  来去匆匆型
Ø  理智好辩型
Ø  虚荣心强型
Ø  贪小便宜型
Ø  八面玲珑型
Ø  滔滔不绝型
Ø  沉默羔羊型

 

第二部分：高效的客户沟通技巧

1.    完整的沟通流程：

Ø  信息发送

Ø  信息接收

Ø  信息反馈

2.    有效发送信息的技巧

Ø  问题1  如何选择有效的信息发送方式（How）

Ø  问题2  何时发送信息（When）

Ø  问题3  确定信息内容（What）

Ø  问题4  谁该接受信息（Who）

Ø  问题5  何处发送信息（Where）

【事例研究】

发送信息时需要注意哪几个问题？

3.    关键的沟通技巧——积极聆听

Ø  聆听者要适应讲话者的风格。

Ø  聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用心去感受。

Ø  首先是要理解对方。

Ø  鼓励对方。

Ø  有效聆听的四步骤

4.    有效反馈的技巧

Ø  反馈的定义

Ø  反馈的类型

第三部分：肢体语言在人际沟通中的运用

1.    信任是沟通的基础

2.    有效沟通的五种态度

Ø  强迫性的态度

Ø  回避性的态度

Ø  迁就性的态度

Ø  折衷性态度

Ø  合作性态度

3.    有效利用肢体语言

Ø  第一印象：决定性的七秒钟

Ø  肢体语言的误区

Ø  肢体语言的注意点

a)      大小

b)     节奏

c)      表情

Ø  肢体语言对我们表达的影响

Ø  建立好的肢体环境

环顾四周，在平时工作中你遇到哪些好的肢体语言和不好的肢体语言？有何感受？

 

第四部分：以”言“服人——说服技巧提升

1.    了解人们的需求

Ø  F.A.B.E法则

Ø  卖点与客户需求点对应

Ø  关系与需求

a)      建立信任

b)     探寻需求

c)      产品展示

d)     促成

Ø  保持尊重

Ø  开放式态度

2.    学会赞美

Ø  赞美的作用

Ø  赞美的技巧

3.    学会微笑

Ø  微笑的含义

a)      拉近距离

b)     表示自信

c)      敞开心扉

Ø  微笑时的注意点

4.     语言能力提升

Ø  合理的语音

Ø  语气语调训练

Ø  什么样的节奏是客户喜欢的？

Ø  电梯法则

Ø  给我两分钟？

Ø  避免“专业“

5.    五种有效的答疑话术

Ø  太极法

Ø  忽视法

Ø  询问法

Ø  是的——如果法（yes but技巧）

Ø  对比法

6.    环境的调整

Ø  合理宽松的环境

Ø  减少打扰