课程背景：

• 认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用
• 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾销售意识贯穿在企业价值链的各个环节
• 深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
• 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
• 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
• 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
• 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力
• 整体提升销售人员的大客户销售及销售问题处理能力

 

Ø      课程时间

1天

 

Ø       课程内容

第一部分:大客户的定义

1.             大客户的特征和类型

2.             大客户的分级

3.             大客户发展的四个阶段

4.             大客户的生命周期

游戏：乌鸦与乌龟

第二部分:大客户分析

1.      大客户的竞争分析

Ø      客户分析——竞争地图

Ø      竞争分析——SWOT分析法

2.      大客户的组织分析

Ø      教练策略

Ø      客户采购组织分析

Ø      确定关键决策人

3.      大客户需求和机会分析

Ø      需求三部曲——隐含需求/明确需求/最终需求

Ø      把握八大成功机会

Ø      制造机会三大策略

视频：点球成金

第三部分:大客户维护——壁垒策略

1. 客户关系发展

l        关系两大要素：利益+信任

l        利益的准确定义：组织利益和个人利益

案例讨论:搞砸的拜访

案例讨论:固执的库管员

角色扮演：一个采购经理的艰难选择

l        中国人建立信任路径图

l        与客户建立互信关系的方法

案例讨论：墨绿色奔驰S600

2. 客户关系升级

l         方法一：客户关系完善

l         方法二：客户关系提升

l         方法三：高层公关：

3.  技术壁垒和商务壁垒

l         技术壁垒和商务壁垒的定义

l   “    设置壁垒”的四种方法

4.  客户忠诚度提升

l        客户忠诚度给企业带来的价值

l        提升客户满意度的有效途径

l        管理客户期望值的方法
案例讨论：吉他门事件
第四部分：处理异议的原则与技巧

1. 处理异议的原则

l       事前做好准备

l        选择恰当的时机

l        争辩是销售的第一大忌

l        销售人员要给客户留“面子”

案例讨论：博世的技术员

2. 处理异议的技巧

l         缓解法

l         补偿法

l         询问法

l         “是的……如果”法

l         直接反驳法

l         忽视法

案例讨论：85°面包店

第五部分：客户异议处理与“二次销售”

1. 客户异议处理带来二次销售机会

2. 二次销售与企业利润

3. 二次销售的种类

4. 二次销售的客户分析 

案例讨论：庞蒂亚克汽车过敏事件

第六部分：二次销售的来源

1. 通过异议处理开展二次销售

2. 通过售后服务完成二次销售

3. 通过新品培训完成二次销售、

4. 通过项目未完成部分开展二次销售

5. 通过升级服务完成二次销售

案例讨论：博世技术员的高明解决之道