《跨部门沟通与协作技巧》课程目的

85%的企业表示部门间常有沟通不畅与相互扯皮的现象，75%的企业认为跨部门沟通的最大问题是利益问题。很多企业里，单个部门内部沟通很畅通，但一到部门与部门之间，沟通就出问题，不要说是协作，仅仅是简单的工作沟通，都难免争论和扯皮；部门之间，一遇到责任都相互推脱，认为是其他部门的问题，一碰到成绩，大家争先恐后，都觉得是本部门的功劳；一个由某部门主导的工作，其他的部门都不愿意积极主动配合，多一事不如少一事……

所有的上述这些问题，源于部门间有一堵无形的墙，职责划分的利益墙，零和博弈的观念墙，却对企业经营管理产生了极大的阻碍，增加了企业管理成本，降低了工作效率。

如何打破部门墙，克服部门间的沟通障碍，如何突破沟通瓶颈，提升企业运作效率，增进企业的凝聚力，成为企业经营发展、管理增效的关键问题。

第一章、实现高效沟通必须掌握的原理与关键技能

一、透彻认识沟通的重要性以及实现高效沟通的基础方法

很多人做事的出发点很好，且很用心，但在与他人沟通中，却得不到好的结果，究其原因，核心在于不懂得高效沟通原理。本节内容帮助学员透彻认识沟通的重要性，掌握高效沟通的基础知识，掌握推动他人，影响他人，清晰表达观点的一系列秘诀。

（一）、透彻认识沟通的重要性

1、沟通是管理者必备的能力，管理者的工作离不开沟通与协调

2、组织内缺乏有效沟通，是造成很多问题的根源

3、分配工作、监督检查、激励、处罚、带团队等等都离不开沟通

4、让公司文化、战略与制度深入人心，影响每个人，本质就是沟通

（二）、突破沟通瓶颈，实现高效沟通必须遵守的原则

1、强力沟通的先决条件是和谐气氛

2、有效果比有道理更重

3、沟通的方式不能一成不变

（三）、最重要，却最被轻视的三大沟通技巧

1、如何运用发问，主控沟通进程，影响他人

2、如何运用倾听，增进彼此关系，推动沟通进展

3、影响他人，使表达效果急剧提升的秘诀

互动体验：练习提问，引导沟通的方向；

练习倾听，推动对方前进；

练习表达，强力传递思想。

二、识别自己和他人的沟通风格，提升个性化沟通能力

人与人的差异极大，对某人有效的沟通方式，却不一定对他人有效。本节内容帮助学员快速掌握识别自己和他人沟通风格的方法，学会调整自己，契合对方，建立信任。在组织内，因为各部门职能不同，也会形成部门沟通与做事风格，灵活的调整沟通风格，是高效沟通的关键。在组织外部，每个人都需要掌握面对不同性格的客户，如何采取个性化的沟通策略，提升沟通效果。

（一）、高效沟通与协作应遵循的两个准则

1、见什么人，说什么话

2、最有效的话，一定是用对方喜欢、习惯的方式说出来

（二）、性格分析的高级工具：四季性格分类法

2 春天型的特征与沟通、协作策略

2 夏天型的特征与沟通、协作策略

2 秋天型的特征与沟通、协作策略

2 冬天型的特征与沟通、协作策略

互动体验：通过行为倾向和情感偏好，快速掌握自己和他人的性格类型

第二章、高效沟通训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、沟通技巧训练

（一）影响沟通效果的三大因素

1、内容；

2、声音、肢体语言；

3、态度、情绪信心

*声音训练

*态度训练

*提高信心能力训练

（二）沟通六件宝：

微笑、赞美、聆听、提问、关心

“三明治”

问题解说：关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析

（三）、深入对方情境

1、对方最关心的是什么

2、如何站在对方立场进行沟通

3、行为冰山模型

4、钓鱼理论

5、说到对方心坎里

（四）、高效沟通六步曲

1、耐心倾听、认真观察

2、表示理解及共赢意识

3、分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案

4、提出双赢合作方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施、监督检查

二、建立信任感

（一）、常见影响信任感八大障碍分析

（二）、建立信任感的沟通技巧

1、 时效性

2、 多向性

3、 多面性

4、 真诚性

三、关心支持同事技巧

（一）、关心支持同事的三大原则

（二）、关心支持同事的三大技巧

（三）、关心支持同事的10种方式

模拟演练：10句关心支持同事的话术

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、满足同事的深层需求

（一）、马斯洛需求层次论

（二）、冰山理论

（三）、钓鱼理论

案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

五、增进人际关系，强化沟通与协作的秘诀

在团队内部以及对外沟通的各种情景中，沟通不良往往是人际关系不良的表象。故此，提升沟通效率，就必须学会强化与增进彼此的人际关系。本节内容，通过“情感账户”的概念，生动揭示了增进人际关系的一系列秘诀与法则。

（一）沟通不良往往是人际关系不良的表象

1、每一份人际关系中，都有一个情感账户

2、批评和指导要注意沟通方式

3、指责和抱怨会降低存款，破坏关系，降低沟通效率

（二）赞美是激励他人，增进关系，瞬间增强沟通能力的秘籍

1、赞美的本质是正面加强作用

2、赞美秘籍一：具体化

3、赞美秘籍二：及时赞美

4、赞美秘籍三：主动和别人打招呼

5、赞美秘籍四：注重他人需求

六、上下级、平级沟通技巧

（一）上对下沟通要领

1、多听少说，少说大话

2、不急着说，先听听看

3、不说短话，不伤和气

4、广开言路，接纳意见

5、指示清晰，简单易懂

6、启发思考，鼓励觉醒

7、态度亲和，立场坚定

8、多鼓励肯定，少批评指责

（二）下对上沟通要领（做高效的好下属）

1、除上司想听，否则不要讲

2、有相反意见，勿当场顶撞

3、有不同意见，要先表赞同

4、有意见要补充时，用引身式

5、不自我辩护，不讨价还价

6、不单汇报问题，多提解决方案

7、仔细聆听，要点确认

8、对方角度，自信自立

（三）跨部门平行沟通要领（高效团队的沟通）

1、不指责抱怨，先从自己开始

2、易地而处，站在对方立场

3、平等互惠，不让对方吃亏

4、确立沟通规则，多设沟通平台

5、职责界定清晰，减少边际责任

6、提供相关资料，多作平行交流

7、忌山头主义，顾大局利益

8、营造沟通气氛围，却勿职责自重

案例分析及模拟演练：1、某公司团队冲突化解案例分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、跨部门沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、跨部门沟通存在的常见问题及症结

（一）、“这不是我们的责任”

（二）、“为什么不早说？”

（三）、“我也没办法”

（四）、“我到底听谁的？”

（五）、领导没有交代说这事啊？

二、加强部门沟通

（一）、部门间沟通技巧

（二）、周、月总结制度

（三）、有效的团队活动

三、问题沟通四步骤

（一）、找到责任岗位直接去沟通

（二）、找该岗位的直接上级沟通

（三）、报告自己上级去帮助沟通

（四）、找到双方共同上级去解决

四、高效部门沟通会议

（一）、会前部门内部先沟通

（二）、个别部门之间的简单问题单独沟通

（三）、主题清楚、职责明确、目标清晰、言简意赅、记录文件

（四）、有会必议，有议必觉，有决必行，有行必果，有果必奖

案例分析及短片观看：屡次沟通没有结果怎么办？

互相推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办？

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、跨部门协作（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、跨部门协作概述

1、团队的力量：1+1>2

2、公司目标VS部门目标

3、部门间的关系

4、目标--→困难-→沟通-→协调-→合作

5、管理者最关键的能力就是：协调

6、换位思考

二、跨部门合作成功的决定因素

1、确保共同的目标

2、运用认同的方法

3、达成一致的利益

4、沟通的智慧心态

分享：谁关心，谁受益，谁负责！

三、跨部门中的实战问题分析解决

1、答应的爽快行动却缓慢怎么办？

2、关键任务遇到强烈抵制怎么处理？

3、平行部门，不配合怎么办？

4、对于非直线的更高级别人员，如何沟通？

5、沟通协作基于私人关系，怎样持续？

6、互相推脱责任，只知道抱怨和投诉，怎么办？